Kroniek van de ontmanteling van Xs4all

Een kwartier. Zo veel tijd kost het KPN om een streep te halen door het gedachtegoed van Xs4all, de internetpionier die in 1993 door activisten was opgezet om iedereen webtoegang te verlenen en in 1998 in handen van KPN kwam.

Het zijn volgens een van de deelnemers toch al geen bijeenkomsten 'con amore' tussen de rap opeenvolgende toplui die door KPN bij Xs4all worden geparachuteerd en de twee onafhankelijke stichtingen die waken over oorsprong en gedachtegoed van de internetpionier.

"Er kwamen steeds nieuwe directeuren vanuit KPN, met steeds minder gevoel voor wat Xs4all betekent," zegt Ingrid Kerr. "Het ging steeds meer schuren. KPN vond het steeds lastiger de onafhankelijkheid van Xs4all en de stichtingen te respecteren en te snappen waarom die bij Xs4all passen."

Vrij internet
Kerr is zowel voorzitter van de stichting Xs4all als de verwante stichting Internet4all. De eerste steunt personeel bij projecten, studies en conflicten, de laatste maatschappelijke projecten rond het gedachtegoed van een vrij internet.

Het geld komt van KPN: na de overname van Xs4all in 1998 in één keer een miljoen gulden (450.000 euro) en 'tot in lengte der dagen' jaarlijks 20 euro per werknemer naar stichting Xs4all en 55.000 euro naar Internet4all, aan te passen aan de inflatie.

Tenminste: tot 2015. "Met de komst van een nieuwe interim-directeur vonden ze het niet meer nodig om te betalen," zegt Kerr. Althans, Xs4all brengt op die kwartier durende bijeenkomst zijn donatie terug naar 1 euro per stichting, zodat wel aan de letter van de afspraken wordt voldaan, maar niet aan de geest.

Medewerkers van Xs4all - die op basis van anonimiteit spreken - merken in dezelfde periode ook fikse veranderingen. Verkoopmedewerkers krijgen plots opdracht klanten pro­actief van de koperkabel naar de duurdere glasvezel te bewegen en hen over te halen bundels met tv en mobiele telefonie (van KPN) te kopen. Tot dan is het beleid bij Xs4all dat klanten die verandering willen, zelf zulke zaken vragen.

Er wordt een proef gehouden op de helpdesk, waarbij medewerkers net als bij KPN scripts moeten hanteren. Dat schuurt, want de helpdesk van Xs4all laat zich er juist op voorstaan een bolwerk van - voornamelijk mannelijke - techneuten te zijn die desnoods urenlang met klanten puzzelen om de diepste krochten van de routerinstellingen op orde te krijgen.

Ook wordt gesleuteld aan het imago van de internetaanbieder, met reclamecampagnes waarin bebaarde hipsters een hoofdrol spelen. Intussen noteert de klantenservice een stijging van het aantal klachten. De in de verkooppraatjes beloofde snelheden worden lang niet altijd gehaald en de introductie in 2016 van een nieuwe router die speciaal voor Xs4all is ontwikkeld, verloopt rommelig.

Heroverwegen
In mei 2016 wordt het bestuur van de stichtingen bij de dan pas aangetreden directeur Paul Naastepad geroepen. "Hij wilde de relatie met de stichtingen heroverwegen en deze samenvoegen met de eigen maatschappelijke taken van Xs4all," zegt bestuurslid Doke Pelleboer.

20

Na 20 jaar wist eigenaar KPN nog steeds niet wat te beginnen met het in 1998 aangekochte Xs4all

"Maar er is juist voor gekozen de stichtingen onafhankelijk te maken, zodat ze dingen kunnen doen die niet noodzakelijkerwijs in het belang van KPN zijn." Zo gaat in 2017 in totaal bijna 78.000 euro naar onder meer burgerrechten­bewegingen Bits of Freedom, Waag Society en Open State Foundation, die er niet voor terugschrikken KPN te kapittelen.

Pelleboer is niet zomaar bestuurder. Hij is, in dienst van KPN, oud-directeur van Xs4all, de eerste die na de overname wordt benoemd. Hij is het die op voorspraak van medeoprichter Cor Bosman beide stichtingen start, de hoogte van de donatie vaststelt, het 'lengte der dagen' bepaalt - waarmee KPN onverkort instemt - en de eerste voorzitter wordt.

Dat leidt er anderhalf decennium later toe dat KPN zijn oud werknemer beschuldigt van 'dubbele petten'. Het is onderdeel van het spel dat Xs4all speelt om de stichtingen in het gareel te krijgen. "Naastepad wilde zo gewoon invloed afdwingen," zegt Pelleboer, "in de keuze van donoren en welke medewerkers wij steunden."

Dat is een breekpunt: de privacyvoorvechter van weleer die de privacy van de eigen medewerkers wil schenden. Notabene een bedrijf met een jaaromzet van 120 miljoen euro dat een oorlog begint om per saldo 77.000 euro.

En dus slepen de stichtingen het bedrijf dat hun naam draagt voor de rechter. Die is in zijn uitspraak juli vorig jaar klip en klaar: er moet gewoon betaald worden. Dat doet het bedrijf, over 2016. "Maar over 2017, 2018 en 2019 hebben we niets gehad," zegt Kerr. Dus wordt binnenkort het wederzijds ingestelde beroep behandeld.

Het opheffingsplan zorgt nu voor een nieuwe juridische vraag: betekent 'lengte der dagen' dat KPN met het opheffen van het Xs4all af is van de steun aan de stichtingen en het gedachtegoed? Kerr houdt vooralsnog in het midden of het tot een nieuwe rechtszaak komt. "Wij willen geen gekissebis," zegt ze. "Maar volgens de afspraken moet KPN blijven betalen."

Ondanks alle verandering erkennen de critici dat het bedrijf onder directeur Naastepad als vanouds zijn onafhankelijke kwaliteitsimago kan blijven uitbaten. 

Volgens de ingewijden valt het de Xs4all-topman dan ook rauw op het dak als de nieuwe KPN-ceo Maximo Ibarra zomer vorig jaar zijn plannen voor KPN en Xs4all aan het top­management ontvouwt. In juli kondigt Naastepad nog een koerswijziging aan - alle ballen gaan weer op alleen internet - in augustus maakt hij onverwachts zijn vertrek bekend.

Koerswijziging
Naastepad bevestigt desgevraagd dat zijn vertrek het gevolg is geweest van een 'verschil van mening over strategie' met KPN maar wil daar verder niet op ingaan, evenals op vragen over de relatie tussen KPN en het dochterbedrijf in de 3,5 jaar dat hij er directeur was.

"Het is een moeilijk besluit, maar wel een besluit dat bij KPN ligt," zegt Naastepad. "Daar kan iedereen een mening over hebben maar KPN heeft de verantwoordelijkheid, de lasten én de voordelen van Xs4all."

"Ik vind wel dat KPN een verantwoordelijkheid heeft naar alle betrokken, zowel aandeelhouders, klanten als medewerkers." Volgens Naastepad staan de koers van Xs4all en het conflict met de stichtingen los van elkaar.

Oud-directeur Pelleboer, die via de stichtingen bij het bedrijf de vinger aan de pols houdt en nog jaarlijks de nieuwjaarsbijeenkomst bezoekt, wil niet oordelen over de laatste jaren van Xs4all. "Het was vanuit de stichtingen duidelijk dat na 2015 de relatie verslechterde. Maar of dat exemplarisch was voor de wijze waarop KPN over heel Xs4all dacht, moeten anderen maar zeggen."

Hij weerspreekt het beeld dat KPN de provider twintig jaar lang ongehinderd overeind heeft gehouden. "Het was vanuit KPN altijd: wat moeten we met Xs4all? Nooit: wat kan Xs4all voor ons betekenen?"

Lees ook: KPN heeft Xs4all al vier jaar op de korrel