Een helikopter? Geen probleem voor deze hotelconciërges

"Wat wil je drinken?" Als Ron Stoevelaar (60) je dat vraagt, aan een tafeltje in de lobby van Hotel Pulitzer, kijkt hij niet eens vreemd op als het antwoord kopi loewak is, de koffie die in Indonesië wordt gemaakt van de uitwerpselen van de civetkat nadat het beest rauwe, rode koffiebessen heeft gegeten.

Een hotelconciërge van een vijfsterrenhotel zegt namelijk niet graag nee. Zeker niet als hij op beide revers van zijn colbert twee gouden, gekruiste en glimmende sleutels heeft gespeld: een teken dat hij ooit door de strenge ballotage van de Gouden Sleutels is gekomen, het internationale genootschap van hotelconciërges. "Een moeilijke koffie dus. Je zult er even op moeten wachten, maar ik ga het ­regelen," zegt Stoevelaar terwijl hij wegloopt.

Als conciërge van het Pulitzer krijgt de president van de Gouden Sleutels wel vreemdere verzoeken. "Het is niet zo dat we een rolodex uit onze binnenzak halen en bij dit soort verzoeken meteen weten wie we moeten bellen," zegt Maurits den Dulk (31), conciërge van The Grand op de Oudezijds Voorburgwal, die ook aangeschoven is om over het genootschap te praten. "Maar je gaat gewoon op onderzoek uit. Door te bellen en je netwerk te raadplegen kom je uiteindelijk bij het juiste contact."

Tafeltje bij Noma
Zo waren er eens gasten die 's ochtends aan Stoevelaar vroegen of ze diezelfde avond bij Noma konden eten. ­Inderdaad: het toprestaurant in Kopenhagen, hemelsbreed 624 ­kilometer verwijderd van de Prinsengracht.

Zonder blikken of blozen regelt Stoevelaar dat. Vliegtickets en taxiritjes zijn niet zo ingewikkeld, het felbe­geerde tafeltje bij Noma wist hij via een Deense Gouden Sleutelconciërge te bemachtigen.

"In de hotellerie is de concurrentie groot, maar niet ­onder de conciërges," zegt Den Dulk. "Wij sleuteldragers werken samen. Dat netwerk in binnen- en buitenland kan je echt helpen met bijzondere dingen."

"Heb je de app laten zien?" vraagt Stoevelaar als hij terugkomt. Over de kopi loewak begint hij niet uit zichzelf. ­Natuurlijk komt dat goed. Zijn collega Sven is al aan het rondbellen.

Stoevelaar laat zijn telefoon zien en scrollt door de appgroep waar de 52 Nederlandse sleuteldragers lid van zijn; 50 van hen werken in Amsterdam.
Iemand van het Waldorf Astoria vraagt om het 06-nummer van degene die een culinaire tocht door de stad kan regelen.

Er is het verzoek om het nummer van een storemanager in de P.C. Hooftstraat, waarschijnlijk om te ­vragen of de winkel na sluitingstijd open kan. ­Iemand is op zoek naar golfspullen, een ander naar een privé­squashbaan. En bij Vinkeles in hotel The Dylan is zojuist een ­tafeltje vrijgekomen voor vanavond.

"Al die informatie en nummers gaan we niet voor elkaar geheim houden. Uiteindelijk is de conciërge er namelijk meer voor de gast dan voor het hotel."

Het internationale genootschap Les Clefs d'Or werd in 1929 opgericht in Parijs. De Nederlandse tak bestaat sinds 1937. In totaal zijn er meer dan 4000 sleuteldragers in 40 landen, die het vak van hotelconciërge uiterst serieus ­nemen.

Zo is Stoevelaar net terug uit de Marokkaanse stad Marrakesh, waar een ledencongres werd gehouden. "Dat is net een vergadering van de Verenigde Naties. Dan zit ik daar, achter een bordje met Nederland."

De issues van dit jaar: mogen conciërges die op cruiseschepen werken hun sleutels dragen? (Nee.) Wat te doen met China, waar een commerciële aftakking van de Gouden Sleutels is ontstaan? (Schorsen.) Ook een probleem: Gouden Sleutelconciërges die in een ander land zijn gaan werken, waar nog geen lokale afdeling is (voorlopig stemrecht onder de vlag van het Verenigd Koninkrijk).

Als Stoevelaar en Den Dulk over de Gouden Sleutels praten, doemt het beeld op van een vrij geheimzinnige eliteclub waar alleen topconciërges lid van kunnen worden. De missie: zorgen dat het de rijken der aarde in den vreemde aan niets ontbreekt. Een helikopter nodig? Geen ­probleem.

Nog meer gaat het over aandacht. In de verhalen van Stoevelaar is het de conciërge die de ceo, de dag voor zijn grote presentatie, suggereert dat hij misschien beter een avond rustig aan kan doen en hem 's avonds een kopje thee brengt. De hotelconciërge als een soort moederfiguur. De lobby als huiskamer.

Als het over het belang van aandacht gaat, begint Stoevelaar zelfs op een hoger abstractieniveau te praten. Dan gaat het over mensen met gigantische huizen waar nooit iemand aanbelt, die op reis opeens elke dag een praatje maken met de aardige conciërge. Dan zegt Stoevelaar dingen als: "In de lobby worden de begrippen tijd, luxe en aandacht iets dat je nog steeds niet kunt aanraken, maar wel heel erg kunt voelen."

Tegelijkertijd: de bijzondere, ingewikkelde verzoeken zijn de uitzonderingen. Een groot deel van het werk van conciërges bestaat uit het groeten van de gasten, het geven van een plattegrond en het maken van reserveringen voor een rondvaart, museum of restaurant.

"Als je het heel sec bekijkt," zegt Stoevelaar, "moeten we onze gasten 's avonds naar een goed restaurant sturen. Daar worden we op afgerekend."
Dat is de reden dat hotelconciërges ook in een tijd van Google en Tripadvisor relevant zijn. Júist relevant zijn, zegt Stoevelaar. "Mensen willen bij Vlaming eten omdat het op nummer één staat op Tripadvisor.

Dat is een zaak met lieve en leuke mensen, maar niet te vergelijken met Librije's Zusje of Ron Gastrobar. Ze laten zich online gek maken. Wij moeten zeggen: ik denk niet dat dit voor u de beste keuze is."

Door de lobby schuifelt een ouder stel. Vermoedelijk Amerikanen, zo verraden de gymschoen en slechte knieën. "Die hoef ik niet met een taxi te laten gaan," zegt Stoevelaar. "Ze hebben elkaars hand vast, houden van ­elkaar, dus het moet ook geen zakelijk plek zijn.

En omdat ze wat ouder zijn: niet te ver, niet te donker en niet te groot. Ik zou ze een klein restaurant als Prego aanraden, op de Herenstraat."
Een jonge dj zou hij dan weer naar Razmataz op het Hugo de Grootplein sturen. "Daar komen locals, maar het heeft toch een internationaal karakter."

Zo komt het voor dat de hotelconciërges in het Pulitzer voor de zestig restaurantaanvragen op een avond veertig verschillende restaurants adviseren.

Ethische regels
In het verleden werd gedoogd dat conciërges hun salaris aanvulden met commissies van taxichauffeurs en touroperators aan de ene kant en de fooien van de gasten aan de andere kant. "Dan stond de conciërge op de brug, buiten het zicht van het hotel, te onderhandelen met de buschauffeur over de prijs die hij per passagier zou krijgen. Dat gebeurt niet meer. Alles is veel transparanter nu."

De hoteleigenaren hebben ingegrepen, zegt hij. En over de extra inkomsten wordt belasting betaald. Bovendien hebben de Gouden Sleutels zich aan de ethische regels van hun genootschap te houden, anders moeten ze hun sleutels inleveren.

Daar wil Stoevelaar net over uitweiden als zijn collega Sven de Boer komt aanlopen met nieuws over de kopi loewak. Hij had graag een koerier gestuurd om wat bonen op te halen, maar er is geen koffiehandel in de buurt die ze nog levert. "Ik heb een stuk of twintig man aan de lijn gehad. Simon Lévelt verkocht ze vroeger, Kaldi ook. Ze zijn allemaal gestopt vanwege het dierenleed."

De Boer vertelt een kleine geschiedenis van de kopi loewak: ooit heel exclusief, maar vanwege de stijgende vraag kwamen de bonen op een gegeven moment alleen van ­civetkatten in kleine hokjes die de hele dag koffiebonen moesten kauwen. Protesten volgden, daarom is ­iedereen gestopt met de verkoop. Eventueel zouden we uit het buitenland nog wel iets kunnen laten sturen, maar dat gaan we niet doen."

Een hotelconciërge die nee zegt. Betekent dat dat De Boer - twintiger en aspirant-lid van de Gouden Sleutels - zijn speldjes voorlopig kan vergeten?

Integendeel. Stoevelaar hoort het zelfs trots aan. "Sven is een conciërge in hart en nieren. Hem kennende doet het pijn in zijn hart dat hij nu nee moet zeggen. Maar wij ­conciërges moeten ons ook aan bepaalde ethische regels houden. We doen ook niets met prostitutie en drugs. En dus blijkbaar ook niet met kopi loewak."