Expeditie expat: een kijkje in de keuken van Booking.com

Pas op, daar komen de expats! Aangereden in Ubers, rechtstreeks vanaf Schiphol of CS. Als een soort long-staytoeristen winnen ze terrein in de stad. Vorig jaar leverde de buitenlandse migratie 8900 nieuwe Amsterdammers op, bijna dubbel zo veel als in 2014.

En als een zwerm jonge zadelsprinkhanen - 73 ­procent van de nieuwe Amsterdammers met westerse migratieachtergrond is tussen de 17 en 34 jaar - ­verhogen ze de druk op de toch al overbelaste woningmarkt.

Tot zover een bekend verhaal. Maar wat dóen die expats eigenlijk, daar in hun gesloten kantoren? We kloppen aan bij Herengracht 597, waar het internationale hoofdkwartier van ­Booking.com zetelt - de grootste hotelboeker van de wereld en het grootste webtechbedrijf van de stad.

Verspreid over acht kantoren in Amsterdam werken 5000 mensen, en daarvan is het overgrote deel expat.

Tafeltennistafel
Als we ons bij de balie melden van HQ, zoals Bookingmedewerkers hun hoofdkantoor noemen, wordt er via Workplace - een soort Facebook voor bedrijven - een ­chatbericht gestuurd naar de telefoon van ­Kristofer Barber (40), die sinds 2015 ­werkzaam is als global communications manager van het bedrijf.

"Welkom," zegt Barber als hij aan komt lopen. "Leuk, dat jullie komen kijken." Al snel lopen we in flinke pas door een pand dat ooit als HQ fungeerde van de Amsterdamsche Bank.

Het uit 1926 stammende gebouw, tussen de Herengracht en het Rembrandtplein, is sinds 2012 een kantoor dat voorkomt in online lijstjes met titels als 'Top-10 coole ­kantoren in Nederland'. Voor een groot deel is dat te danken aan het opvallende fietspad, dat is verwerkt in het projecttapijt van ­Booking.com.

"Amsterdam, hè? In al onze vestigingen ­proberen we de inrichting te verbinden aan de lokale cultuur," zegt Barber. De te verwachten tafeltennistafel ontbreekt niet in het pand, net zoals de tafelvoetbaltafel. ­

Minder cliché: het prachtige uitzicht over de stad. Vanaf de eetzaal van de La Place-achtige kantine (zonder kassa's, want bij alle werknemers wordt automatisch bijna twee euro per dag voor lunch en koffie ingehouden op hun salaris) lijkt zelfs de Stopera een prachtig gebouw.

Designhostel
De sfeer op de vijf verdiepingen, waar de 1700 techneuten van Booking.com werken, heeft iets weg van een universiteit met iets te oude studenten - gemiddelde leeftijd: 31. Alsof ze alleen nog hun scriptie moeten afronden. Overal zijn groepjes aan het werk. Niemand heeft een eigen kantoor.

Er wordt gewerkt aan de bureaublokken, in de kantine - gebogen over grote vellen met uitgeprinte webpagina's - of in een van de vele overlegruimtes die vernoemd zijn naar wereldsteden (van Casablanca tot Slough) en wandvullende foto's op de muur hebben. Aan een pilaar hangt een briefje dat er binnenkort een kamer in de Rivierenbuurt vrijkomt, voor 850 euro per maand.

Op andere momenten oogt het kantoor van Booking.com als de lobby van een ­hostel, maar dan de hippe variant. ­Wanden van ruw beton, designlampen, zithoekjes van warm hout en ­verticale ­tuinen. Op een aanplakbiljet wordt een board game night aangekondigd.

Vrijdag
Er loopt niemand in pak, het is er dagelijks casual friday. Ze doen hier ook aan freaky friday, maar dat heeft niets met ­kleding te maken. Dat is die ene vrijdag in de maand dat Booking.com een horecatent aan het Rembrandtplein afhuurt voor een gemeenschappelijke borrel.

Barber stelt ons voor aan Yvonne Agyei (48), de uit Californië afkomstige chief people officer van Booking.com. Ja, ze mist de zon, zegt ze. Daarna herhaalt ze wat we al wisten: ­Booking.com groeit razendsnel en heeft 15.000 mensen in dienst. Het is haar taak - en van haar 500 collega's bij Human Resource - te zorgen voor een good employee experience. Die begint bij het ­vinden van goede werknemers. 

"Het gaat om wat we samen proberen te bereiken; er is hier een focus op teamwork," zegt ze in het Engels. Onvertaald klinkt het allemaal krachtiger: "There is no focus on showpony's."

Trouwens, deze week liet een nieuwe ­collega uit haar team nog haar paard overkomen uit Amerika. Het was nogal een gedoe. Maar het hr-team van Booking staat wel voor grotere logistieke uitdagingen.

Dat zit hem niet per se in het ­vinden van goede mensen. In Nederland mogen er dan te weinig ontwikkelaars en techneuten zijn, voor Booking.com is de wereld het speelveld. Dat blijkt wel uit de ruim vierhonderdduizend sollicitanten die zich jaarlijks bij het bedrijf melden. "Maar we betalen geen extreme salarissen," zegt Agyei.

Lokkertje
Hoeveel een Bookingwerknemer gemiddeld verdient, wil ze niet zeggen. Wel dat het marktconform is. Daarnaast moet ­Booking zich als Nederlandse werkgever houden aan de Wet arbeid vreemdelingen en zogenoemde kennismigranten die zij in dienst nemen minimaal een bepaald maandloon betalen - 3170 euro voor ­kennismigranten jonger dan dertig, 4324 euro voor dertigplussers. 

"We zoeken naar de beste mensen, waar dan ook. En dan halen we ze hierheen," zegt Agyei. Dat leidt ook tot het diverse bedrijf dat Booking.com wil zijn. "Diversiteit geeft ons kracht. We zijn actief in de reissector, dus we herkennen het belang van verschillende perspectieven."

Het grootste punt van zorg is nu het aantal vrouwen op de technische afdelingen: één op de vijf. "Dat moet beter kunnen." 

Daarbij is het fijn dat de recruiters ­kunnen lokken met Amsterdam als woonplaats. Volgens Agyei verkoopt de hoofdstad - een grote stad met de charme van een kleine stad, waar iedereen Engels spreekt - ­zichzelf.

Dat is ook de reden dat de wereldwijde kantoren van Booking.com nooit zijn gevestigd op een industrieterrein, maar altijd in het midden van de stad. Daar zitten niet alleen hun partners - de hotels, appartementen, bed and breakfasts die via de site of apps te boeken zijn - het is óók waar hun medewerkers graag willen zijn.

Maar er zijn wel wat problemen waar expats in Amsterdam tegenaan lopen. Het onderwijs, bijvoorbeeld. De ­eerste tien maanden dat Agyei voor ­Booking.com werkte, forensde ze tussen Londen en Amsterdam. Maandagochtend heen, ­vrijdagmiddag terug. Net zo lang tot haar kinderen een plek hadden op een internationale school in Amstelveen.

Net als Google
"De grootste uitdaging is de krapte op de woningmarkt, uiteraard," zegt Agyei. De eerste maand kunnen nieuwe werknemers gratis terecht in een van de huizen die het bedrijf permanent huurt, maar daarna moeten ze zelf iets vinden - en betalen.

Wel is in de arbeidsvoorwaarden opgenomen dat ­Booking.com de verhuizing betaalt en helpt bij het vinden van een makelaar. Tot nu toe lukte dat altijd: dit jaar heeft het bedrijf al 950 nieuwe werknemers in Amsterdam gehuisvest (ter vergelijking: dat aantal is ongeveer even groot als de achterstand die de gemeente heeft met het huisvesten van statushouders).

Agyei: "En de meeste van hen wonen in het ­centrum."

Als Barber de rondleiding vervolgt, nuanceert hij de opmerking van Agyei: "Met centrum bedoelt Yvonne niet het centrum zoals Amsterdammers dat zien. Ze vergelijkt het met Londen of ­Californië."

"Dus ze zegt eigenlijk: de meesten wonen niet in Almere. Maar ook daar wonen trouwens expats die hier werken. Ze komen zelfs met de trein vanuit Den Bosch, Nijmegen en Eindhoven, omdat ze daar ­fijner wonen. Want ook expats vinden Amsterdam te duur worden om te wonen."

De vergelijking met de sfeer van een universiteit begrijpt Agyei, maar 'de energie' op het hoofdkantoor van ­Booking.com doet haar denken aan de beginjaren van Google, waar ze werkte voordat ze werd geheadhunt. 

Barber legt uit hoe van de 15.000 werknemers er ongeveer 1500 aan 'het product' werken, waarvan de meesten vanuit Amsterdam. Om snel te kunnen schakelen werken ze in 150 teams, die alle verantwoordelijk zijn voor een klein, specifiek deel van de site.

Op de whiteboards die naast de bureaublokken zijn opgesteld, is af te lezen waar elk team zich mee bezighoudt. 'Challenge: to prove that people will book a holiday through FB-messenger', staat er op een van de borden. Daarachter een grote smiley met uitroeptekens en 'Achievement unlocked - 20th ­booking!'

Hoge targets
Booking.com is een bedrijf dat wordt gedreven door data en experimenten. Op basis daarvan worden besluiten genomen, niet op basis van meningen. Daar kan Stuart Frisby (32), director of design, meer over vertellen.

De Engelsman woonde in Nieuw-Zeeland, wilde in Europa werken en kwam na een korte tussenstop in Japan via een vriend bij Booking terecht. Dat was zeven jaar geleden, toen er drie of vier designers voor het bedrijf werkten. Nu lopen er 230 designers rond.

"Bij ­Booking is 'design' iets maken dat nuttig is. Dat kan mooi zijn, dat is dan fijn, maar het moet vooral werken."

Vandaar dat ze continu testen uitvoeren. De versimpelde versie van hoe dit werkt: een deel van de sitebezoekers krijgt versie A van Booking.com te zien, een ander deel krijgt versie B voorgeschoteld met een minieme wijziging. Als versie B na een verloop van tijd meer boekingen oplevert, blijkt dat dus een nuttige wijziging te zijn.

Met meningen heeft Frisby niet zo veel, zelfs niet als ze van de ceo komen. "Uiteindelijk is een mening altijd gebaseerd op een particulier begrip van de wereld. Het idee van een persoon. Dus we gebruiken meningen, maar proberen die te valideren in de echte wereld."

Zo onderzoekt Booking.com dag in, dag uit hoe de klant het beste bediend kan ­worden. Elk team, bestaande uit acht tot tien personen, is autonoom. Die zijn zelf verantwoordelijk voor een deel van de site en hoeven niet voor elke stap toestemming te krijgen.

"Een traditioneel softwarebedrijf heeft een duidelijk einddoel. Wij niet. Wij laten ons sturen door het gedrag van de gebruikers en gaan op basis daarvan aan de slag. Door de autonome teams kunnen we heel snel schakelen, zonder dat we last hebben van de traditionele bureaucratie bij bedrijven."

Hun targets bepalen de teams zelf. En die zijn over het algemeen vrij hoog. Booking.com werkt met core hours - ­tussen 10.00 en 17.00 uur wordt iedereen ­verwacht aanwezig te zijn, maar veel mensen zijn er eerder en vertrekken later.

Georganiseerde chaos
Natuurlijk gaat het weleens mis. "Als je hier komt werken, is het alsof je op de eerste dag de sleutels van de auto krijgt en meteen mag gaan rijden, zonder dat je weet hoe de auto eigenlijk werkt. Dus iemand sloopt weleens wat. Maar dat ­kunnen we snel herstellen." ­

Vandaar dat overal in kantoor schermen hangen waarmee live te monitoren is of het aantal ­boekingen wel gelijk loopt met het aantal boekingen dat wordt verwacht. Als iets kapotgaat, valt dat snel op.

Het werken met veel verschillende teams zorgt er ook voor dat niemand precies weet wat er allemaal speelt. Volgens Frisby is het een vorm van georganiseerde chaos.

"Het product is zo groot dat het een eigen leven is gaan leiden. Wie hier werkt, moet kunnen leven met de gedachte dat je niet weet wat om je heen gebeurt. Je moet je collega's vertrouwen. Bescheiden, chill en relaxed, dat is wat je hier moet zijn."

Barber wil nog even het dakterras laten zien, voor het donker wordt. Het is er koud en het waait hard, maar het is niet moeilijk voor te stellen hoe dit terras vol zit als de zon schijnt. En het wordt nog mooier. Althans, het terras van het nieuwe gebouw waar Booking.com vanaf 2020 intrekt.

Dat wordt de komende jaren gebouwd naast het ­Conservatorium en de Openbare Bibliotheek, op de enige vrije kavel van ­Oosterdokseiland. Op de displays binnen zijn de artist impressions al te zien: een groot ­glazen gebouw met ruimte voor 5000 mensen. En een nóg groter dak­terras. 

Betekent dat dat Booking.com de andere tien kantoren in de stad gaat ­verlaten? Waarschijnlijk niet. Barber: "We groeien zo snel, dat we die ruimte ook nog wel nodig zullen hebben."